Zły home dla stron WWW – część III

W pierwszej części serii mogliście przeczytać o tym, jaki wizerunek Home.pl miało przez lata. Druga część to oficjalne informacje Home.pl o stanowisku wobec dużych serwisów tam utrzymywanych. Dziś możecie przeczytać komentarz do tego stanowiska.

Osoby zainteresowane przeczytaniem całych informacji powinny zajrzeć do poprzedniej części serii, poniżej zostaną one pocięte dla wygody komentującego [skróty i wytłuszczenia moje – P.M.]:

Po czternastodniowej obserwacji stwierdziliśmy, że obciążenie wygenerowane przez Państwa serwis w chwili obecnej znacząco przekracza przydzielone limity

To zdanie, a zwłaszcza jego wytłuszczony fragment, jest kluczowym dla całej sprawy. Otóż w ofercie Home.pl nie ma ani słowa na temat limitów obciążeń serwera przydzielonych do poszczególnych kont. Jeszcze dziś zajrzałem do specyfikacji poszczególnych usług (Business Starter, Business Server, Business Server PRO) i nie znalazłem tam słowa na ten temat, ani na stronie Serwery WWW, ani na stronie Serwery WWW. Specyfikacja usług. Nie także żadnych tego typu zapisów w Regulaminie home.pl.

Skoro nigdzie takich zapisów nie ma, to na chłopski rozum (a i zgodnie z polskim prawem) owe przydzielone limity Klienta nie obowiązują. Nie może bowiem w umowie być tajnych klauzul nieznanych Klientowi, podobnie jak część oferty nie może być przed klientem zatajona.

co może objawiać się wolniejszym jego działaniem oraz pojawieniem się komunikatów:

„503 Virtual Server overloaded — high load (or servicing) in progress.”

Komunikat ten w standardowych warunkach nie powinien występować i świadczy zwykle o dużych nieprawidłowościach w użytych aplikacjach PHP/Perl, a w szczególności o:

  • generowaniu złożonych i nie zoptymalizowanych zapytań SQL,
  • braku optymalizacji oraz stosownych indeksów w używanych przez te aplikacje tabelach SQL,
  • niewłaściwie użytych algorytmach, na których opiera się dana aplikacja.

Niestety nie ma tutaj słowa o tym, że błąd ten może się również pojawiać wtedy, gdy zbyt wiele osób chce jednocześnie zajrzeć do serwisu. Każdy serwis bowiem ma swoje najlepsze godziny oglądalności i nawet najlepszy skrypt może nie podołać. Winy Klienta ciężko w tym upatrywać, zwłaszcza gdy w innych godzinach serwis działa bez zarzutu.

Nieprawidłowości te powodują, że czas oraz moc obliczeniowa potrzebna na pojedyncze wyświetlenie Państwa stron opartych o w/w rozwiązanie gwałtownie rośnie, blokując przy tym możliwość równoległego korzystania przez innych korzystających z Państwa serwisu, jak i serwisów innych klientów umieszczonych na tym samym fizycznym serwerze.

Jest to zgodne z prawdą, tylko że to Klienta nie musi interesować. Zarówno w ofercie, jak i w Regulaminie nie ma na ten temat słowa i Klient może dość słusznie uważać, że to jest wewnętrzny problem usługodawcy.

Przypominamy, że wykupiona przez Państwa usługa hostingu współdzielonego w założeniu opiera się na współdzieleniu fizycznego serwera przez wielu użytkowników i wysokie obciążenie generowane przez jednego z nich niekorzystnie wpływa nie tylko na Państwa serwis, ale także na szybkość działania serwisów pozostałych użytkowników.

Komentarz do tego fragmentu może być taki sam, jak wyżej. Klient nie musi wiedzieć (a korzystając ze strony WWW usługodawcy wiedzieć nie będzie), że na tym samym serwerze jest umieszczonych kilkudziesięciu czy kilkuset klientów. Nie musi go też ten fakt obchodzić, bo techniczne aspekty świadczenia usługi są problemem usługodawcy, klient ma otrzymać usługę.

W związku z powyższym, w trosce o komfort użytkowania usługi, jak również ochronę zasobów innych użytkowników, zmuszeni jesteśmy do zaproponowania następujących rozwiązań dla Państwa serwisu WWW:

Ciężko tutaj mówić o zmuszaniu, tego terminu powinno się raczej używać przy okazji wydarzeń rzeczywiście firmę do czegoś zmuszających — zaprzestanie świadczenia pewnych usług z powodu zmian prawnych czy gorszą jakość usług w wyniku wypadków losowych. W tym konkretnym przypadku to suwerenna decyzja firmy, wynikająca z jej własnych kalkulacji.

1. Optymalizacja serwisu — w szczególności zapytań do baz SQL. Równolegle do tej wiadomości, wysyłamy Państwu przetworzony wynik analizy zapytań SQL z okresu ostatnich dwóch tygodni. Zawiera on:

  • – zapytania, które w ogóle nie korzystają z indeksów (w efekcie przy każdym wykonaniu zapytania muszą przeskanować wszystkie dane w tabeli zwiększając znacząco obciążenie serwera),
  • – zapytania, których czas wykonania jest dłuższy niż 3 sekundy (znacząco spowalniając i blokując Państwa serwis WWW).

W zasadzie ciężko się do tego przyczepić, ale diabeł jak zwykle siedzi w szczegółach. W komentarzach na forum Webhostingtalk.pl słusznie informowano, że czas wykonywania się niektórych zapytań nie ma związku z konstrukcją serwisu i może być spowodowany ogólnym obciążeniem serwera.
Wątpliwości budzą także komentarze Klientów, którzy otrzymywali informacje o nie swoich kontach, ewentualnie rady administratorów Home.pl nie miały żadnego sensu. Wątpliwości te pogłębia jedna z wypowiedzi przedstawiciela Home.pl:

Zwracam uwagę jedynie że nie każdy administrator ma identyczną wiedzę i umiejętności

Oznaczać to może, że Home.pl całą akcję przygotowało „na kolanie” i wydelegowało do niej osoby bez potrzebnej wiedzy. W takim wypadku sensowność całej operacji staje pod dużym znakiem zapytania.

2. Hosting dedykowany — czyli wydzierżawienie pod potrzeby utrzymania Państwa serwisu osobnego fizycznego serwera z dotychczasowym oprogramowaniem (panele administracyjne, webmail itp.). [...] Koszt świadczenia usługi to 1000 zł + VAT miesięcznie (w tym 100 GB ruchu miesięcznie).
3. Serwer dedykowany — wydzierżawienie pod potrzeby Państwa serwisu osobnego fizycznego serwera, którym samodzielnie Państwo administrują (uzyskują Państwo uprawnienia użytkownika root).

Propozycja taka jest o tyle dziwna, że Home.pl oferuje również dużo tańszy (o 40%) hosting dedykowany. Nie wydaje mi się, żeby każdy z serwisów wymagał droższego rozwiązania.

Interesujący jest, cytowany w całości w poprzedniej części cyklu, komentarz firmy Home.pl. Ponownie pozwolę sobie na zacytowanie i podkreślenie szczególnie interesujących fragmentów.

Akcja cytuję „zrywania umów z powodu obciążenia konta” realizowana jest od listopada i w chwili obecnej dotyczy tylko 80 kont (na 32 tysiące serwerów obsługiwanych przez home.pl — czyli sprawa dotyczy 0.25% Klientów którzy u nas maja serwer).

Przyznaję, że angażowanie wielu zasobów firmy w sprawę dotyczącą marginalnej części Klientów jest zastanawiające, zwłaszcza w przypadku aż tak dużej firmy, dysponującej wolnymi mocami „przerobowymi”.

Rozpoczeła się selekcją prawie 300 kont o bardzo dużej zajętości CPU i wysłaniem slow-log’ów mysql z prośbą o optymalizację.

Jak już była o tym mowa wcześniej — ta selekcja nie została przeprowadzona najlepiej.

Większość z tych użytkowników zrobiła użytek z podsyłanych logów – po miesiącu widać było efekty i sprawa dla nich się zakończyła. Niestety w pozostałych 80 przypadkach, analiza po miesięcznym okresie optymalizacji wykazała brak lub minimalną poprawę i tych użytkowników dotyczy aktualne postępowanie.

O tym też już była mowa. Nawet najlepiej napisany serwis może „przytkać się” w godzinach szczytu. Dotyczy to praktycznie każdego serwisu, łącznie z wielkimi portalami. Oczywiście można przeznaczyć na serwis więcej zasobów, by działał on bez opóźnieni w godzinach szczytu, ale wiąże się to ze zwiększeniem nakładów na serwis. Co więcej — zwiększenie zasobów nie ma sensu w przypadku serwisów, które nie są równomiernie obciążone, ale notują większą odwiedzalność jedynie przez część dnia. Owe zwiększone zasoby przez większą część dnia pozostawałyby niewykorzystane, co byłoby realną stratą dla serwisów WWW.

Ogólnie są to konta generujące baaaardzo duże obciążenie (technicznie: zajętość CPU >= 25%, często grubo ponad 50% na serwerach 2 procesorowych). Obciążenie jest nie współmierne do usługi jaką ci Klienci wykupili (zwykły hosting współdzielony, bez żadnych gwarancji dostępnej dużej mocy serwera charakterystycznych dla bardziej wyrafinowanych form hostingu zaawansowanego typu VPS czy serwerów dedykowanych).

Ta wypowiedź ma świadczyć o dobrej woli firmy, ale jeśli uważnie przeczyta się ją ponownie, to wychodzi drugie dno — oferta Home.pl jest źle przygotowana i źle skalkulowana, skoro Klienci z aż tak wielkimi serwisami są wpuszczani na serwery współdzielone. Potwierdza to ciąg dalszy wypowiedzi:

Aby działanie tych kont nie wpływało na normalnych Klientów, większość z nich od jakiegoś czasu znajduje się na wydzielonej puli serwerów, gdzie są utrzymane po 1-2-3 konta per fizyczny serwer. Jest to pula przeznaczona dla serwerów dedykowanych (jako firma mamy na szczęście dość spore zapasy hardware) i taką formę ma aktualnie hosting dla tych kont (mimo że wykupiona usługa przez tych Klientów jest całkowicie inna).

Ten fragment oznacza, że zła kalkulacja oferty zmusza firmę Home.pl do zwiększenia nakładów własnych w celu zapewnienia Klientom prawidłowego poziomu usług. Winę za to ponosi jednak Home.pl i zła kalkulacja oferty, a nie Klient, wykorzystujący ofertę zgodnie z jej specyfikacją.

Tytułowe „zerwania umowy” jest to tak naprawdę informacja, którą wysłaliśmy w listopadzie o tym że obciążenie generowane przez tych Klientów znacząco odbiega od norm usługi, którą zakupili.

Ponownie jest mowa o normach usługi, które to normy nie są nigdzie przedstawione i nie można się z nimi zapoznać przed podpisaniem umowy.

Przedstawiliśmy Klientom 4 warianty dalszej współpracy (efektywna optymalizacja, hosting dedykowany, serwery dedykowane lub zerwanie umowy z zwróceniem niewykorzystanego abonamentu). Większość Klientów skorzystała w przeciągu miesiąca oczekiwania przez nas z 3 pierwszych wariantów (co wymagało albo pracy przy optymalizacji albo zaakceptowania droższej usługi, adekwatnej do tego co świadczymy).

W każdym ze wspomnianych przypadków odpowiedzialność za źle skalkulowaną usługę przerzuca się na Klientów i obciąża ich kosztami, które powinno ponieść Home.pl.

[...] Mamy świadomość że akcja może być różnie odbierana. Wolimy jednak jasno postawić sprawę (Pana/Pani konto nie nadaje się do utrzymania w ramach usługi X tak aby prawidłowo działało) niż nakładać na tych użytkowników jakieś limity (cpu, pamięć, ilość procesów/pasma dziennie/zapytań sql – ogólnie przymulić konto i udawać przy reklamacjach że to nie nasza wina a jedynie obciążenia Państwa serwisu) co jest dość typowym zachowaniem w branży webhostingowej w przypadku „trudnych” Klientów.

Ten fragment jest wewnętrznie sprzeczny. Przede wszystkim firma nie stawia jasno sprawy, bo nie odwołuje się do zapisów umowy / regulaminu, w których byłaby mowa o wspomnianych normach. Po drugie — konta klientów przekraczają jakieś enigmatyczne limity (zwane „normami”), ale równocześnie Home.pl nie chce nakładać na te konta limitów.

Ostatni fragment jest bardzo interesujący, bo sformułowanie „trudny” Klient nie powinno w ogóle paść z ust przedstawiciela firmy w oficjalnym komunikacie. Skoro jednak padło, to powinno być dokładnie wyjaśnione. W tej chwili można się jedynie domyślać, że trudny Klient to ten, który wykorzystuje parametry usługi w znacznym stopniu.

Cała dyskusja (lament użytkowników że home.pl jest beee, bo nie chce dalej utrzymywać ich serwisów na usłudze, która dla nich nie jest przeznaczona + pomijanie faktów że były przedstawione alternatywne propozycje a zerwanie umowy jest z pełnym zwrotem nie wykorzystanego abonamentu) pokazuje trochę fakt że specjalnie ci użytkownicy nie mają gdzie przejść (w tej samej półce cenowej) i o tym doskonale wiedzą.

To kolejne zaskakujące twierdzenie, które graniczy z arogancją. Firm oferujących w tej cenie usługi podobnej jakości i o podobnych parametrach jest w Polsce przynajmniej kilka. Ponadto nie można zapominać, że hosting można wykupić również poza granicami Polski.

home.pl było długo ostoją dla serwisów generujących duże obciążenie (dla dobra Klientów już od kilku lat przerzucaliśmy takie konta na osobne serwery specjalnie nic nie mówiąc – jednak z racji że ostatnio problem jest masowy i ciężko jest finansować coraz większą grupę Klientów z abonamentów innych Klientów) postanowiliśmy przekazywać problem dużej zajętości na właścicieli kont.

Jeszcze jeden zaskakujący fragment. Wynika z niego, że firma od kilku lat miała źle skalkulowaną ofertę, ale nic z tym nie robiła. Ponadto zaskakujące jest twierdzenie o masowości tego procederu, skoro problem dotyczy 0,25% Klientów firmy. W ostatnim fragmencie przedstawiciel Home.pl wprost przyznaje, że postanowiono przerzucić koszt źle skalkulowanej usługi na Klientów.

Jeszcze kilka uwag co do wypowiedzi różnych osób na tym forum:

  • – nie prawdą jest że zatkaliśmy sie nowymi Klientami/promocjami — każdy fizyczny serwer ma określoną maksymalną ilość Klientów (adresów IP), które ma obsłużyć po czym rejestracja na nim jest zamykana. Wiec nowi Klienci idą na nowe/kolejne serwery,
  • – z roku na rok rośnie też ilość serwerów, ich średnia moc a zarazem maleje ilość kont per serwer),
  • – w 2006 zakupiliśmy samych serwerów za ponad 3 miliony zł i ilość (udział tych serwerów) znacząco przekracza ilość nowych Klientów,
  • – cała akcja nie dotyczy/nie wynika z generowanego ruchu – na szczęście ceny łącz w Polsce spadły ostatnio dość znacząco (my z racji swojej wielkości w chwili obecnej wymieniamy też za darmo ruch z wszystkimi dużymi ISP/sieciami w Polsce z wyjątkiem samej TP). Zresztą wśród tych 32 tysięcy serwerów u nas jest znacząco więcej Klientów, którzy nie mieszczą się w limitach ruchu (często mają/dokupują go kilka-kilkanaście razy więcej niż mamy w normalnej ofercie – i mimo tego nie sprawiają nam problemu).

To już ostatni fragment, który również stoi w sprzeczności z wcześniej cytowanymi fragmentami. Chwilę wcześniej problem jest masowy i wymaga interwencji, jednak tutaj okazuje się, że firma ma spore zapasy mocy. Również wcześniejszy opis wskazuje na natychmiastową konieczność rozwiązania problemu, który wydaje się być dla firmy palący, ale patrząc na te sformułowania właściwie nie wiadomo, w czym rzecz.

Dzisiejszy wpis pokazuje jasno, że w firmie Home.pl nie dzieje się najlepiej, a polityka informacyjno-wizerunkowa przypomina średnio ogarnięty chaos. O tym, jak cała sprawa powinna być załatwiona, będzie mowa w czwartej i (chyba) ostatniej części cyklu. Tradycyjnie opublikowana zostanie jutro w samo południe — stay tuned ;)

This entry was posted in WWW & Net. Bookmark the permalink.

18 Responses to Zły home dla stron WWW – część III

  1. Piet says:

    Home ma podobne problemy jak nazwa.pl, pojawiły się niedawno, może bezpośrednią przyczyną są promocje, kody rabatowe itd.

    Każdy jeden gigant ma tę samą wadę – traktuje klienta po macoszemu. Dobro użytkownika jest gdzieś bardzo daleko, najważniejsze, żeby były zyski a to czy wyprosimy klienta bo rzekomo obciąża maszyne to nie nasz problem.

    Dlatego morał jest prosty – szukać firm (!) które klienta traktują indywidualnie. Bo generalnie home.pl patrzy najpierw na to czy wszystko jest OK dla nich, później zwracają uwagę na ogół użytkowników i gdzieś na końcu jest ta felerna jednostka (a co mnie interesują inni?). Tutaj chciałbym wskazać taką firmę jak progreso. Ludzie kompetentni, każdego klienta rozpatrują indywidualnie, nawet gdy ktoś ma problemy ze swojej winy, to panowie z progreso, pogimnastykują się sami nad problemem (posprawdzają co jest nie halo, przeniosą na inną maszynę – typowo pod strony które bardziej obciążąją serwery), jeżeli nic nie pomoże – dają czas na przeniesienie i zwracają kase.

    Po prostu pewniej się czuje w progreso, wiem, że nie dostane głupiej szablonowej wiadomości w której odczytam, że mam się wynosić bo im nie pasuje to, że wykorzystuje 50% zasobów (transfer) mi przysługujących (!).

  2. Janisław says:

    Witam,
    niestety home mi tez przyslalo list z pogróżkami i nie robiąc ŻÄ„DNYCH zmian w SQL-u napisalem im, ze wprowadziłem szereg poprawek, które bardzo pomogły.

    Odczepili się ;)

    morał z tego taki, ze sami kurde nie wiedzą co jest grane. A statystyki ktore maja mozna o kant tyłka rozbic ;)

  3. krzysiek says:

    [...] oferta Home.pl jest źle przygotowana i źle skalkulowana, skoro Klienci z aż tak wielkimi serwisami są wpuszczani na serwery współdzielone.

    Ogólnie wnioski nawet trafne, pisanie o przekraczaniu nie opisanych nigdzie limitów to strzał we własne kolano. Jednak przytoczony cytat pokazuje, że chyba zapędziłeś się w wytykaniu błędów. Jak sobie wyobrażasz działanie firmy hostingowej w tym przypadku, odnosząc się do twojej wypowiedzi? W momencie kiedy sprzedajesz konto (usługę), skąd na boga masz wiedzieć co kto tam umieści, i jak masz na wstępie przydzielić takiego użytkownika do maszyny. Ankietą czy jak? Przy czym wskazanie swojego projektu jako zasobożerny automatycznie skutkowało by rejestracją dedyka? Jak myślisz ile osób na wstępie zgodzi płacić kilka stówek miesięcznie a nie rocznie…

  4. Jak sobie wyobrażasz działanie firmy hostingowej w tym przypadku, odnosząc się do twojej wypowiedzi?

    Zupełnie normalnie?

    W momencie kiedy sprzedajesz konto (usługę), skąd na boga masz wiedzieć co kto tam umieści, i jak masz na wstępie przydzielić takiego użytkownika do maszyny. Ankietą czy jak?

    Właśnie dlatego, że nie wiadomo co na koncie wyląduje, trzeba zrobić porządną kalkulację kosztów i zysków usługi. Znając swój serwer usługodawca wie (a przynajmniej powinien), jak bardzo może być obciążony i może sobie z tego wyprowadzić swoje własne jednostki obciążeniowe do dalszych wyliczeń.
    Czy taką jednostką będzie czas pracy procesora, liczba jednostek wykonanych przez procesor czy cokolwiek innego, to mało istotne. Grunt, żeby na tej podstawie stworzyć jakieś limity obciążeń przypadające na jedno konto oraz żeby takie limity zawrzeć w umowie.
    Przy opublikowanych limitach nie masz problemu z dużymi kontami, które z definicji służą do zastosowań profesjonalnych — w Kei.pl sobie z tym jakoś potrafili poradzić.

    Home.pl takich (jawnych) limitów nie ma, choć jakieś wyliczenia najprawdopodobniej ma, a przynajmniej tak twierdzi. Stąd właśnie cały problem — brak opublikowania jasnych kryteriów / limitów obciążenia serwera i obarczanie Klientów własną niekompetencją.

  5. krzychu says:

    Piotrze – podziwiam twój zapał epistolograficzny :)
    Przecież całość tych masakrycznie długi tekstów można załatwić tak, jak sam to zrobiłeś w jednym z powyższych akapitów – że mają źle opisaną usługę. Koniec. Finito. Owszem – home – kieruje się zyskiem i tylko zyskiem, na 100% mają jeszcze zapasy mocy w różnych częściach, ale ich zachowanie wydaje mi się dostatecznie uczciwe – wskazują, co jest źle i oferują możliwości zmiany tego: włącznie ze zwykłym rozwiązaniem umowy i zwrotem części kasy.
    Nie bronię home – niech oni sami to robią. :>
    Ale na ich miejscu jednak uzupełniłbym techniczny opis poszczególnych usług – oczywiście w zakresie, jaki jest możliwy. Bez tego za jakiś czas ponownie będą mieli ten sam problem.
    Co do tonu wypowiedzi reprezentanta home: mógłby być bardziej przemyślany – tu zgoda. Jednak praktyka dnia codziennego dowodzi, iż zawsze są jacyś – faktycznie – trudni klienci i nie jest to w żadnym razie pejoratywne określenie. Rzecz jasna: przyczyny bycia trudnym klientem są zróżnicowane: jeden będzie zwykłym chamem, inny upierdliwcem na maksa, jeszcze inny zwykłym leniem, a jeszcze ktoś bogu ducha winnym łosiem wpuszczonym w maliny przez niedouczonego programistę …

  6. walth says:

    Nam też przysłali takiego maila. Coś niby firma, która opiekuje się naszą stroną z tym zrobiła (a przynajmniej tak powiedzieli :) ) i generalnie wszystko jest już ok, ale faktycznie takie zamieszanie z powodu 0,25% to trochę dziwne. No i ten brak limitów w umowie… Powinni zrobić reorganizację wewnętrzną a nie zewnętrzną :)

    A Ty Piotrze powinieneś się zastanowić nad przeniesieniem komentarzy pod jednego (ostatniego) posta w tym temacie bo się trzeba naklikać żeby wszystko przeczytać :)

    Pozdrawiam

  7. @ Krzychu

    Piotrze – podziwiam twój zapał epistolograficzny :)

    Dziękuję bardzo :)

    Przecież całość tych masakrycznie długi tekstów można załatwić tak, jak sam to zrobiłeś w jednym z powyższych akapitów – że mają źle opisaną usługę. Koniec. Finito.

    Owszem, można. Tylko że ze mnie wyłazi dziennikarstwo starego typu — lubię dokładnie opisać problem, żeby po lekturze tekstu osoby niewtajemniczone mogły wiedzieć, w czym rzecz.

    Teksty są zdecydowanie dłuższe z powodu cytowania oficjalnych wypowiedzi, których nie mogę skracać. Umieszczam je, bo bez nich tekst nie ma sensu, a na źródła zewnętrzne (na które nie mam wpływu) liczyć nie mogę.

    Zresztą jak widzisz po niektórych komentarzach, nawet dogłębne wyjaśnienie problemu nic nie daje. Gdybym napisał tylko tyle, że usługa jest źle skalkulowana i jeszcze gorzej opisana, to pod jednym postem miałbym dyskusję dwukrotnie dłuższą od tych 4 wpisów ;)

    Owszem – home – kieruje się zyskiem i tylko zyskiem, na 100% mają jeszcze zapasy mocy w różnych częściach, ale ich zachowanie wydaje mi się dostatecznie uczciwe – wskazują, co jest źle i oferują możliwości zmiany tego: włącznie ze zwykłym rozwiązaniem umowy i zwrotem części kasy.

    O tym, czemu to nie jest IMHO uczciwe, już tutaj napisałem. O tym, jak to powinno być zrobione przez Home.pl będzie jutro — nie wyprzedzaj faktów ;)

    Ale na ich miejscu jednak uzupełniłbym techniczny opis poszczególnych usług – oczywiście w zakresie, jaki jest możliwy. Bez tego za jakiś czas ponownie będą mieli ten sam problem.

    I o to właśnie chodzi, choć to nie wszystkie problemy :)

    Co do tonu wypowiedzi reprezentanta home: mógłby być bardziej przemyślany – tu zgoda.

    Nawet nie tyle ton, ile wypowiedź. Ale o tym też będzie jutro ;)

    Jednak praktyka dnia codziennego dowodzi, iż zawsze są jacyś — faktycznie — trudni klienci i nie jest to w żadnym razie pejoratywne określenie.

    Oczywiście są tacy klienci, ale w oficjalnych oświadczeniach nie można stosować takiego nazewnictwa. Zwłaszcza w takim przypadku, który jest dość wątpliwy.

    @ Walth

    A Ty Piotrze powinieneś się zastanowić nad przeniesieniem komentarzy pod jednego (ostatniego) posta w tym temacie bo się trzeba naklikać żeby wszystko przeczytać :)

    Gdybym publikował wszystkie części jednego dnia, to pewnie bym tak zrobił. Jednak w obecnej sytuacji pozostaje klikać — zawsze to jakaś forma wysiłku fizycznego ;)

  8. Mirek says:

    Ja chciałbym wziąć w obronę home.pl.

    Można się czepiać poszczególnych słówek i twierdzić, że czegoś nie było w regulaminie. Ale przecież w tej akcji chodzilo o to, że home’owi nie oplaca się trzymać trudnych klientów, i tychże trudnych klientów poinformowano, że dobre czasy się kończą.

    Poinformowano o tym w bardzo kulturalny sposób – zarowno mailem, jak i listem pocztą tradycyjną. Dano czas do namysłu i gotowe wskazówki, jak można usprawnić swój serwis, aby sielanka mogła trwac dalej :)

    Uwazam, ze to bylo konstruktywne rozwiązanie problemu. Przecież trudno zmuszać home.pl aby świadczyło usługi, które są dla nich nieoplacalne! A w przypadku jezeli jeden kiepsko napisany serwis obciąza 25% procka, to oznacza, że home.pl do tego serwisu dopłaca.

    Mamy w home.pl kilka serwisów i niedawno okazało się, że jeden z nich napisany jest dość marnie. Kardynalne błędy typu: brak indeksów + nieefektywne, niepotrzebne zapytania do bazy. Co tydzień dostawaliśmy z automatu aktualne logi, poprawilismy zgodnie ze wskazówkami – i wszystko jest już OK.

    Inny pozytywny przykład: przez 2 lata trzymaliśmy u nich na shared-hostingu poprzednią wersję serwisu 100lat.pl. Placilismy jak za shared-hosting, a faktycznie otrzymywalismy uslugę porownywalna z serwerem dedykowanym.

    Kilka razy zdarzyla sie taka sytuacja, że z powodu ogromnego ruchu położyliśmy cały wspoldzielony serwer :) Jednak ponieważ skrypty i baza byly zoptymalizowane zgodnie z zaleceniami home’a, a przeciązenia wynikały po prostu z nadmierrnego ruchu to nikt nigdy nie zasugerował nam, że mamy sie wynosić.

    Widzieli, ze staramy się dostosować do ich wymagań i pozwalali na to, ze za marne kilkaset PLN rocznie fundujemy im obciążenia, których pewnie czasem nie doswiadczają na dedykach :)

    Spróbujcie skierować ruch rzędu kilkudziesięciu tysięcy UU _dziennie_ (odpalających skrypty PHP i korzystających z bazy danych) na jakikolwiek inny hosting wirtualny. Gwarantuję, że szybciutko przestanie reagować :) A home.pl trzyma poziom – zarowno pod wzgledem wydajnościowym, jak i jakosci obsługi Klienta.

    Na koniec, dla przyzwoitości – łyżka dziegciu:

    - faktycznie strasznie sie guzdrali z tym mod-rewrite
    - radzenie ludziom, by obchodzili brak mod rewrite za pomocą bledu 404 bylo naprawdę głupie :)
    - dedykowane serwery są w home.pl drogie :-/

  9. Ech, nie wkleję tutaj niczego z jutrzejszego wpisu, ale uwierz mi — to nie było konstruktywne rozwiązanie problemu. A przynajmniej nie takie, jakiego można oczekiwać po firmie tej wielkości i z takim doświadczeniem.

    Zaczekajcie wy wszyscy na ostatni odcinek do jutrzejszego południa, to raptem paręnaście godzin ;)

  10. Jacek says:

    Jestem tzw. „trudnym klientem” – nie współpracuje z home.pl . Współpracowałem z małą polską firmą resellerską. Zajmowałem w szczycie 80% zasobów maszyny. Firma zaprzestała działalności – oddając swoich klientów do innej dużej firmy. Ot tak – z dnia na dzień. Zamiast administratora na telefon dostałem BOK, który nawet nie nadawał ticketów zapytaniom mailem. Przeniosłem się do numeru 2 w Polsce… po wielu mailach w sprawie przyszłej współpracy (przesłałem kompletne specyfikacje generowanego ruchu i obciążenia) dowiedziałem się że „wszystko będzie OK”. Jest nędznie. Zapłaciłem kilkaset złotych za konto z kiepskimi statystykami (nie mogę zobaczyć statystyk dla domen – widzę staty dla wszystkich razem), dzieją się cuda mailami. To druga firma w Polsce… tylko czekam jak zamiast „indywidualne IP” zobaczę w reverse IP kilkadziesiąt serwisów. Jestem zdegustowany.

    Polskie hosty nie dorosły do współczesnego internetu. Projektowałem serwis dla jednej z większych firm sprzedających sprzęt komputerowy dla grubych klientów. Dowiedziałem się na jakich maszynach realizowana jest większość hostów w Polsce. Noname, składaki, sprzęt bez atestów, bez wykupionych usług serwisowych – jednym słowem szrot na potęgę. Obawiam się że home czy netart fizycznie nie są w stanie wymieniać sprzętu częściej niż raz na 2-3 lata. W rezultacie virtualne hosty czyli „low end” realizowane są na szrocie, ew silnie przeciążonych większych jednostkach. Efekt – pady, lagi, 503, i propozycje pt. „spierdalaj na dedyk za 1000 pln miesięcznie”. 1U kosztuje kilka tysięcy PLN. Przesłanie 1GB danych kosztuje kilka groszy. Skąd takie ceny za VPN i dedyki? Z biedy. Z potrzeby wymiany szrotów na cokolwiek na gwarancji….

  11. blas says:

    @Piet: indywidualne podejście do klienta jest jak najbardziej OK, ale przy 30k serwerów, to by pewnie bylo ok 5k pracowników. Innymi słowy większe koszty, wyższe ceny.

    Na razie z dyskusji wynika, że chcielibyśmy dokładnego sprecyzowania „co jest w umowie”. Np zapytana SQL dłuższe od 2 sek == 1zł
    itd. itp. I kto wie, byćmoże w przypadku takich molochów jak home.pl do tego dojdzie. W takiej masowej skali trudno sobie wyobrazić przeglądanie każdego serwisu pod względem wydajnościowym. Dlatego są serwery dedykowane. Płacisz ekstra, masz ekstra.
    No nic czekamy na następny odcinek :)

  12. fisher says:

    dedykowane serwery są w home.pl drogie :-/

    warto wiec rozpatrzyc oferte konkurencji

    Przy okazji krytykowania jakiegokolwiek uslugodawcy, warto pamietac ze duza czesc serwisow jest zle napisana, co przy duzej liczbie wizyt powoduje znaczne obciazenie dla procesora.
    Problemem uslugodawcow sa faktycznie zle skonstruowane regulaminy. Gdyby jawnie okreslili, ze obowiazuja limity w shared hostingu (wykorzystanie procesora, limit ruchu) to nie byloby tego zgielku i zamieszania.
    Nie oczekiwalbym ze za kilkaset zlotych rocznie jakas firma da nam usluge hostingowa ktora wytrzyma powiedzmy 500k uv miesiecznie, do tego z calodobowym kompetentnym supportem i krotkim czasem reakcji na pady. Nie badzmy naiwni.

  13. @ jacek

    Jestem tzw. „trudnym klientem” — nie współpracuje z home.pl . Współpracowałem z małą polską firmą resellerską. Zajmowałem w szczycie 80% zasobów maszyny. Firma zaprzestała działalności — oddając swoich klientów do innej dużej firmy. Ot tak — z dnia na dzień.

    Powiedziałbym raczej, że jesteś klientem, który skusił się na niską cenę tzw. garażowego hostingu. Śledząc przez ostatnie półtora roku forum Webhostingtalk.pl nie przypominam sobie upadku jakiejś większej firmy, przejęcia dotyczyły firm istniejących na rynku krótko.

    Przeniosłem się do numeru 2 w Polsce… po wielu mailach w sprawie przyszłej współpracy (przesłałem kompletne specyfikacje generowanego ruchu i obciążenia) dowiedziałem się że “wszystko będzie OK”. Jest nędznie.

    Nigdy nie trzymałem tam swoich serwisów — jakoś nie ufam tym z czołówki top100.pl, bo liczba obsługiwanych domen nie jest dla mnie wyznacznikiem jakości usług. W tej firmie nie zamierzam też niczego trzymać, ale to dzięki przeglądaniu Usenetu oraz paru for dyskusyjnych.

    Polskie hosty nie dorosły do współczesnego internetu.

    Tutaj się z Tobą nie zgodzę — nie można generalizować.

    Projektowałem serwis dla jednej z większych firm sprzedających sprzęt komputerowy dla grubych klientów. Dowiedziałem się na jakich maszynach realizowana jest większość hostów w Polsce. Noname, składaki, sprzęt bez atestów, bez wykupionych usług serwisowych — jednym słowem szrot na potęgę.

    Opinia firmy, której nie idzie handel jej sprzętem, niekoniecznie musi być słuszna. Większość z kilkuset firm hostingowych (i „hostingowych”) to tzw. garaż hostingowy — albo resellerzy firm zachodnioeuropejskich i amerykańskich, albo dzieciaki z 1-2 serwerami zaczynający w branży. Większość, nie oznacza „wszystkie” — da się znaleźć kilkadziesiąt firm, które oferują dobry poziom usług i gdzie bez strachu można postawić serwis klienta.

    Co do samego sprzętu — wolę postawić serwis na poleasingowych serwerach, którymi opiekują się fachowcy, niż przepłacać za nowe markowe serwery, którymi niekoniecznie opiekują się fachmani. W razie problemów wymiana elementów w „składaku” jest tańsza i może trwać dużo krócej (firma może mieć zapas części), niż wymiana elementów na gwarancji, gdzie musi przyjechać przedstawiciel producenta.

    Obawiam się że home czy netart fizycznie nie są w stanie wymieniać sprzętu częściej niż raz na 2-3 lata. W rezultacie virtualne hosty czyli “low end” realizowane są na szrocie, ew silnie przeciążonych większych jednostkach.

    Nie wiem czy jest jakakolwiek firma, która wymienia komplet sprzętu co 2-3 lata, zwłaszcza gdy sprzęt działa bez zarzutu. Wielkie koncerny z regularną wymianą sprzętu nie wchodzą w grę, przyczyną jest głównie chęć zrobienia sobie kosztów, a nie przymus wymiany jednych maszyn do pisania na drugie.

    Efekt – pady, lagi, 503, i propozycje pt. “spierdalaj na dedyk za 1000 pln miesięcznie”. 1U kosztuje kilka tysięcy PLN. Przesłanie 1GB danych kosztuje kilka groszy. Skąd takie ceny za VPN i dedyki? Z biedy. Z potrzeby wymiany szrotów na cokolwiek na gwarancji…

    Nie wiem, czy w Polsce ceny nie są jednak wyższe, z powodu wysokich podatków oraz absurdalnej polityki TPSA. Inna rzecz, że niektóre oferty mają niewiele wspólnego z faktyczną usługą, a overselling jest wręcz absurdalny.

    @ blas

    Na razie z dyskusji wynika, że chcielibyśmy dokładnego sprecyzowania „co jest w umowie”.

    Nie tyle „chcielibyśmy”, co jest to obowiązkiem usługodawcy. Nie ma on prawa powoływać się na klauzule, o których klient nie ma pojęcia w chwili podpisywania umowy.

  14. Jacek says:

    o wymianach: „przyczyną jest głównie chęć zrobienia sobie kosztów”
    tak, po roku wartość księgowa każdego sprzętu to zero. Dlatego każda poważna firma posiada środki na rokroczny leasing nowego sprzętu. Plus – przy podpisywaniu umów z serwisem patrzą na paramtr „czasu reakcji serwisu”.

    Jeszcze o firmach z mojego poprzedniego komentarza: pierwszy host na jakim siedziałem to był największy i najstarszy klient dużego datacenter. Niemniej – reseler. Drugi host, to było już samo datacenter. Nie wyciągnąłem odpowiednich wniosków – przeniesienie do większego oznacza, że wpada się z deszczu pod rynnę. Z dużego klienta stałem się jednym z wielu anonimowych klientów, którzy „wiecznie sprawiają problemy, zawracają giterę i oczekują Bóg wie czego”. Następnym razem przeniosę się… do mniejszego.

  15. elm says:

    Robisz wielkie halo z małej sprawy, moim zdaniem zwyczajnie szukasz posłuchu o czym może świadczyć forma artykułu przypominająca odcinki \”mody na sukces\”. Przeceniasz swój zmysł analitycznego myślenia i manipulujesz wypowiedziami i cytatami podkładając do nich swój podtekst. Twoje argumenty z pozoru trafne są mocno naciągane.
    Na siłę robisz sensacje i doszukujesz się \”teorii spiskowej\”. Jestem ciekaw jak ty zarządzałbyś ogromną firmą.
    Zawsze najłatwiej jest krytykować.

  16. Zen says:

    Spróbujcie skierować ruch rzędu kilkudziesięciu tysięcy UU _dziennie_ (odpalających skrypty PHP i korzystających z bazy danych) na jakikolwiek inny hosting wirtualny.

    No bez przesady. Ulegasz magii reklamy. Top100 NIE jest wyznacznikiem niczego innego niz liczby delegowanych domen na DNS danego operatora. Klient (a takich teraz sporo) kupuje domeny na potege (powiedzmy ze kupil 10), a Ty czytasz to ze dana firma ma 10 klientów. Co wiecej, z racji faktu zaprzestania udostepniania przez NASK aktualnych list rejestrowanych domen, top100 jest jeszcze bardziej bez sensu, bo zmieniaja sie statystyki tylko tych operatorow ktorzy majac nowe domeny sami je podyslaja oraz tych ktorzy wczesniej zarejestrowane domeny stracili. Wiec jesli nie zasilasz top100 samemu to mozesz tylko polecec w dol w ich statystykach. Fajnie, nie, szczegolnie jesli sobie uzmyslowisz kto stoi za top100. Tak, nie myslisz sie. Home.pl

    Home fajko firma jest duzym graczem, i temu nikt nie zaprzeczy. Wiec stac ich by potyrac swoich klientow dowolnie jak im sie podoba. Jak klienci sobie pójdą to nikt płakać nie będzie. 80 klientów razy średnia cena hostingu nie daje jakies zabijajacej kwoty, zeby musieli sie jej strata przejmowowac. Wiec sie nie przejmuja. Lepiej stracic jednego „trudnego” klienta niz 10 standardowych.

    Co do ruchu na shared hostingu. Bzdura jest ze home jedyny na swiecie nie wiem co daje. Taki serwis typu openoffice.pl (podaje ten serwis zeby nikt sie nie czepial ze jego firmowe dane ujawniam ;) nie stoi na home (tylko na neo.pl) a statystyki sa publicznie dostepne: jttp://openoffice.pl/stats/ – robi sredni kilkadziesiac tysiecy dziennie bez wiekszych problemow i nikt zlego slowa nie mowi, wiec mozna, a neo.pl tonie zadne reseller tylko normalny ISP z wlasnym zapleczem (a wiekszosc na top100 to reselerzy wiec trzeba byloby zrobic jakies zestawienie ktorye by moze ich grupowalo zaleznie od tego czyle uslugi sprzedaja). A NEO.pl w top100 w scislej czolowce jakos nie siedzi (mimo ze pamietam ich reklamy calostronicowe w Chipie z 1999 roku ;) Zreszta sprawdzalem tez rozne znane serwisy i zadko ktory stal na home. Widac w praktyce to co ktos napisal wczesniej – ze mniejszy stara sie bardziej. Do kazdego mozna sie przyczepic, tyle ze wiekszy z racji „sily przebicia” bedzie mniej sie przejmowal klientami. 100 w tą, 100 w tamtą, co za róznica. mamy sporo innych maruderów. dla mnejszego 100 robi juz wieksza roznice

  17. Piotr says:

    Piotrze, jedno pytanie: Czy to pismo przywędrowało na papierze (Poczta) czy jako e-mail?

  18. @ Jacek:

    tak, po roku wartość księgowa każdego sprzętu to zero. Dlatego każda poważna firma posiada środki na rokroczny leasing nowego sprzętu.

    Jeśli mnie skleroza nie myli, to okres amortyzacji sprzętu komputerowego (bodaj wartości poniżej 25 tysięcy Euro) to jednak trzy lata, a nie rok. Poza tym nie znam nawet wielkich koncernów, które wymieniałyby sprzęt co roku, wymiany firmowych laptopów to właśnie okres ~3 lat.

    @ Piotr

    Czy to pismo przywędrowało na papierze (Poczta) czy jako e-mail?

    O ile wiem, to obiema drogami — jako mail i jako list polecony. Na forum Pozycjonowanie i Optymalizacja ktoś wklejał skan listu poleconego i stąd mam cytatę.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>