Zły home dla stron WWW – część IV

We wcześniejszych częściach cyklu mogliście przeczytać: I — historię wysokiej reputacji Home.pl; II — informacje o działaniach podjętych przez firmę przeciwko serwisom generującym duży ruch; III — komentarze do oficjalnych wypowiedzi przedstawiciela Home.pl.
Dzisiaj część IV, w której opiszę, jak Home.pl powinno problem rozwiązać, aby nadal zachować etykietkę najlepszej firmy hostingowej i cieszyć się wyłącznie pozytywnymi komentarzami na temat ostatnich swoich działań.

Jak jest

Na początek skrót ostatnich działań Home.pl w punktach:

  • Podjęcie decyzji o wyszukaniu serwisów generujących duży ruch na serwerach.
  • Wystosowanie ultimatum do właścicieli zidentyfikowanych serwisów.
  • Po upłynięciu czasu ultimatum rozwiązanie umowy z właścicielami tych serwisów, które nie zastosowały się (lub zastosowały w stopniu niewystarczającym) do żądań firmy Home.pl.

Efektem tych działań jest 80 serwisów WWW, które muszą zmienić usługodawcę. Za tym idzie nie tylko kilkudziesięciu niezadowolonych właścicieli, ale również osoby korzystające z ich serwisów. Do tego należy jeszcze dorzucić głosy krytyki, jakie widoczne są na wielu blogach czy forach dyskusyjnych. Biorąc dodatkowo pod uwagę argumentację, jaką posługiwało się Home.pl (limity obciążenia serwera nieznane klientom, a zatem ich nieobowiązujące), dochodzi ryzyko dochodzenia odszkodowań na drodze prawnej.
To wszystko działa na niekorzyść Home.pl, budując i umacniając wizerunek firmy, która nie liczy się z własnymi klientami, traktując ich źle.

Jest to wizerunek nie do końca prawdziwy, ale z drugiej strony wiele opinii nań się składających da się bez problemu potwierdzić, zatem będzie to wizerunek z „długim terminem ważności”. Co więcej — w wyżej przedstawionych działaniach Home.pl nie ma podstawowego elementu — zlikwidowania przyczyny, która wygenerowała problem. Oznacza to, że za jakiś czas cała historia może powtórzyć się po raz kolejny, być może z jeszcze gorszymi efektami.

Jak być powinno?

Jak zatem należało zareagować na problem nadmiernego obciążenia serwerów współdzielonych?

1. Po zidentyfikowaniu problemu należało urealnić ofertę, czyli obciąć wydumane parametry, których i tak nie da się wykorzystywać. Obecnie dla konta Pro jest to 105 baz danych, 900GB transferu rocznie, 20GB miejsca na dysku plus szereg „drobiazgów”. Są to parametry mogące sugerować, że to konto nadaje się do stawiania większych, a zatem także bardziej obciążonych serwisów.

2. Po urealnieniu oferty należało wprowadzić limity obciążenia serwera obowiązujące wszystkich klientów serwerów współdzielonych od chwili ogłoszenia. Skoro według Home.pl limity obciążenia serwera obowiązują już teraz, to ich ujawnienie nie zmienia niczego w sytuacji klientów firmy.

3. Zrobić kampanię promocyjną zorganizowaną wokół nadmiernego oversellingu i nierealnych obietnic innych firm hostingowych wraz z wyeksponowaniem własnej uczciwości — robimy jak mówimy, dostajesz to, za co zapłaciłeś etc. Taka kampania zwróciłaby uwagę klientów na fakt, że wiele firm ma w ofertach nielimitowany transfer danych czy nielimitowane miejsce na serwerze, które to oferty mijają się z prawdą albo mają dodatkowe klauzule, niekorzystne dla klientów.

4. W tym momencie każdy klient przekraczający nowe parametry kont powinien dostać maila z informacją o przekraczaniu limitów, rzetelnie przygotowanymi logami o obciążeniu serwera oraz prośbą o przeprowadzenie optymalizacji. Oczywiście Home.pl powinna zaoferować darmową pomoc (w rozsądnych granicach) w całej operacji.

5. Klienci nie przekraczający (po optymalizacji swoich serwisów) parametrów oferty powinni dostać podziękowanie oraz ofertę dalszego hostingu z niewielkim rabatem, np. 5%.

6. Klienci wciąż przekraczający parametry oferty powinni otrzymać maila o przekraczaniu parametrów, gwarancję dohostowania do końca wykupionego abonamentu oraz… ofertę na konta o wyższych parametrach z gwarancją 5-10% rabatu.

Koszty takiej operacji? Na dłuższą metę żadne, bo:

  • Do obecnego rozwiązania firma musiała zaangażować administratorów, więc tutaj różnicy nie ma żadnej. Jeśli jakakolwiek by była, to niewielka, w postaci pomocy klientom w optymalizacji serwisów.
  • Według wypowiedzi swych przedstawicieli Home.pl przez lata dokładał do dużych serwisów. Przy obecnych (ogromnych) obrotach firmy oraz wolnych mocach przerobowych dokładanie przez kilka kolejnych miesięcy do 80 serwisów nie ma znaczenia dla firmy — to koszt w granicach kilku tysięcy złotych.
  • Koszt kampanii promocyjnej nowych ofert i tak zostanie poniesiony na kolejne kampanie promocyjne, ewentualnie na kampanię polepszającą wizerunek firmy. Będzie to zatem wydatek, który i tak by został poniesiony, bez względu na okoliczności.

Zyski operacji? Olbrzymie:

  • Zero niezadowolenia wśród klientów. Zmiana regulaminu to rzecz, do której każda firma ma święte prawo, więc nic by się z tym złego nie wiązało.
  • Wcześniejsze przeprowadzenie tego, co i tak nieuchronne — urealnienie oferty oraz wprowadzenie limitów obciążenia serwera.
  • Szansa na wykupienie droższych kont przez część dotychczasowych klientów, a w efekcie zmniejszenie liczby klientów rezygnujących z usług firmy.
  • Promowanie własnej marki jako profesjonalnej firmy dbającej o klienta aż do końca, nawet za cenę minimalnego zysku własnego.
  • Wejście na rynek jako pierwsza duża firma, która wprost mówi całą prawdę o swojej ofercie i nie stosuje nadmiernego oversellingu.

Tak przeprowadzoną operacją Home.pl mogłoby się chwalić w swoich materiałach reklamowych, zrobić z tego case study i przypominać za każdym razem, gdy pojawiałyby się jakiekolwiek głosy krytyki. Co więcej — umocniłoby to wizerunek firmy profesjonalnie i poważnie podchodzącej do klientów. W przypadku tak dużych firm z dziesiątkami tysięcy klientów to rzecz nie do przecenienia…

Tak kończy się czteroodcinkowa saga o Home.pl — wnioski niech każdy wyciągnie sam.

This entry was posted in WWW & Net. Bookmark the permalink.

9 Responses to Zły home dla stron WWW – część IV

  1. ragni says:

    Zapomniales o jednej waznej rzeczy – cholernie trudno jest zrobic „limity obciążenia serwera” np. dla mysqla. home.pl jako jedna z nielicznych firm uzywa samodzielnie napisanego webservera – gdyby to bylo takie proste to zalimitowaliby rowniez CPU.

    It’s a lot easier to share disk (file servers) and bandwidth (that’s just how it works) then it is to share cpu. And if one user starts using up an entire shared server’s worth of CPU, everybody else on that server is affected. It’s not possible for a single user to fill up ALL our shared disk pool, or ALL our bandwidth (not counting DDOSes), but it’s not too difficult for one to “fill up” an entire CPU.

    To cytat z Dreamhostow, polecam calego bloga bo pisza naprawde ciekawie.

  2. Po własnych perypetiach z H. i przeczytaniu ton postów na forach doszedłem do kilku zasadniczych wniosków jednak obecnie wolałbym ich nie ujawniać publicznie dlatego Piotrze jeśli możesz skontaktować się e mną na privie (via e-mail) w celu skonsultowania pewnych kroków dotyczących H. jakie chce podjąć będę wdzięczny.

  3. @ ragni:

    Zapomniales o jednej waznej rzeczy — cholernie trudno jest zrobic „limity obciążenia serwera” np. dla mysqla. home.pl jako jedna z nielicznych firm uzywa samodzielnie napisanego webservera – gdyby to bylo takie proste to zalimitowaliby rowniez CPU.

    Nie zapomniałem. Przeciwnie, jestem upierdliwie wręcz skrupulatny w śledzeniu tej sprawy. Spójrz jeszcze raz na oficjalne wypowiedzi Home.pl, cytowane w części II. W mailu jest wyraźnie mowa o przydzielonych limitach. Skoro są jakieś limity, to znaczy że jednak dało się jakieś wyliczyć. A skoro dało się je jakoś wyliczyć, to należało je upublicznić, aby klienci mogli się z nimi zapoznać przed podpisaniem umowy.
    Tak naprawdę tutaj jest sedno problemu :)

    @ Tomasz Słowiński:
    Mail poszedł.

  4. Radek says:

    Ta oferta była zwykłą ordynarną próbą wepchnięcia m.in. mnie dzierżawy serwera za 1000 PLN netto miesięcznie 13 razy drożej jak oferta, którą od nich kupiłem. Wystarczy, że 6 serwisów z 80 zapłaci im tę drakońską kwotę, a interes wyjdzie na zero (chyba, że wywalili też ludzi z promocji – to jeszcze taniej).
    Cóż – moim zdaniem ta akcja to doskonały przykład jak za drobne kupić sobie ogromną ilość czarnego PR. Na moich stronach codziennie będzie oglądać negatywny komunikat 2000 gości (do ostatniego dnia przedwcześnie zerwanej umowy).
    Po przeniesieniu serwisu opublikuję tez statystykę obciążenia procesora. Sam jestem ciekaw, co też się okaże.

  5. ragni says:

    gdyby te „przydzielone limity” wychodzily ponad mozliwosc wyswietlenia bledu 503 to nie byloby problemu – po prostu jail nie pozwalalby zaszkodzic innym klientom /a to jest przeciez glownym powodem takich radykalnych ruchow ze strony H/.
    obawiam sie jednak, ze 503 nie tyczy sie wszystkiego i niestety jedno konto moze katowac samodzielnie procesor przeznaczony dla kilkunastu lub kilkudziesieciu klientow /H wspominalo chyba, ze czasem byli zmuszeni do wrzucania raptem kilku klientow na jeden serwer co jest nieoplacalne/.

    PS. dostalem 2 wymowienia z home i przenioslem sie do 1and1 w niemczech. place ok 160zl miesiecznie ale mam maszyne /4 x Xeon 3GHz/ praktycznie nieobciazona (80% idle, load 0.84) i 200GB transferu w cenie.

  6. Wydaje mi się że ludzie w H. mają przeciążenie, ale mózgów ;) .

    Piotr: Moja odp. też poszła.

  7. Ja mam trochę inną propozycję. Może by tak wreszcie przestali zasypywać mnie papierami. Chodzi mi zwłaszcza o ich gazetkę reklamową. Mam tam sporo domen, przy okazji każdej korespondencji (a jest tego sporo), dosyłają mi jakąś śmieciową gazetkę (tą samą zresztą). Nie potrzebuję faktury pro-forma, nie potrzebuję dostawać 20x tej samej gazetki. Licząc wszystkie koszty, to jest to spokojnie zgrzewka piwa rocznie. Wolę zgrzewkę piwa.

  8. O widzisz, to jest propozycja. Co prawda nie wiem, czy to jest zgodne z prawem, ale gdyby któraś z firm zamiast stert makulatury podesłała mi flaszkę miłego memu serca wina, to ja bardzo chętnie :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>